Was ist eine Conversational UI?
Eine Conversational UI (Conversational User Interface) hebt die Mensch-Maschine Interaktion auf eine neue Ebene. Oder besser gesagt: Es kommt zu einem Paradigmenwechsel. Denn da, wo sich früher der Mensch an den Computer anpassen musste, passt sich jetzt der Computer an den Menschen an. Über eine Gesprächsschnittstelle kann sich der Mensch einfach mit dem Computer unterhalten und sagen was er tun soll. Somit ist es nicht mehr nötig, auf Symbole klicken und lange Formulare ausfüllen. Eine einfache gesprochene Unterhaltung oder eine Texteingabe führt zum gewünschten Ziel.
Die Einsatzmöglichkeiten einer Conversational UI sind vielfältig: Digitale Assistenten für dein Zuhause, Auto oder als Finanzassistenz in einer App, verbesserte Sprachsteuerung für Apps, Chatbots auf Webseiten und Online-Shops, Erstkontakt in Support-Hotlines, usw. Dabei werden fast alle diese Apps durch Dienste, die auf maschinelles Lernen zurückgreifen, unterstützt. Seit dem ersten Erscheinen im Jahr 2015 haben sich diese Dienste stetig verbessert und rund um das Thema sind eine Vielzahl von Unternehmen und Services entstanden.
Einen weiteren großen Vorteil bietet eine Conversational UI in der Barrierefreiheit. Denn fortan kann man text- oder sprachbasiert mit Apps interagieren, ohne eine technische Begabung mitzubringen. Bei vielen Anwendungen ist nicht einmal ein Bildschirm notwendig (siehe Amazon Alexa, Google Home).
Eine kurze Historie von Benutzungsoberflächen
Die Schnittstelle zwischen Mensch und Computer hat seit dem Anbeginn des ersten Computers einige Sprünge getan. Während die Steuerung der ersten Computer ab 1900 noch mit selbst gelochten Karten durchgeführt wurde, konnte man seit Mitte der sechziger Jahre über ein Terminal mit einer Tastatur mit dem Computer kommunizieren. Die Art und Weise des Terminals hat sich interessanterweise zu heute kaum verändert und wird von Entwicklern immer noch so benutzt und geliebt.
Den nächsten Sprung gab es 1984 mit dem Macintosh Computer von Apple und dem Durchbruch mit Windows 3.1 im Jahre 1992. Sie brachten die ersten Computer mit einer grafischen Benutzeroberfläche heraus sowie eine Maus um die Programme bedienen zu können.
Die nächste Revolution initiierte Apple mit dem Verkaufsstart des ersten iPhones. Seitdem finden wir Tablets und Smartphone in allen Größen und Formen in den Geschäften wieder und kein Auto oder Wecker wird mehr ohne Touchscreen produziert.
Der nächste große Schritt in Richtung Mensch-Computer-Interaktion wird die Conversational UI sein. Der erfolgreiche Einsatz der Technologie bei den großen Konzernen (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) zeigt es bereits heute. Die Verbesserung von Sprach- und Texterkennung und das wachsende Angebot von Dienstleistungen für die Entwicklung von unterhaltungsbasierten Schnittstellen erlaubt es nun auch anderen Firmen verschiedenster Art weltweit diese Technologien einzusetzen.
Warum setzen “die Großen” auf diese Technologie
Wenn von Spracherkennung im Kontext von Conversational UI gesprochen wird, ist damit mehr gemeint als nur die Übersetzung von Sprache zu Text. Es geht vor allem darum, den Sinn hinter den Wörtern zu erkennen. Jeder Mensch drückt das gleiche Bedürfnis mit anderen Wörtern aus. Wenn die Software den Sinn verstehen kann, ermöglicht ihr das, entsprechend zu reagieren. In diese Technologien werden gerade weltweit Millionen investiert und Startups, die sich damit beschäftigen, werden von den „Großen“ aufgekauft.
Eine Conversational UI ist plattformunabhängig. Sie funktioniert genauso gut für ein iPhone wie für eine Smartwatch oder für die Waschmaschine und für viele Anwendungen wird nicht einmal ein Bildschirm benötigt. Unsere Erfahrung ist, dass Menschen von der Anwendung einer wirklich guten Conversational UI sehr begeistert sind.
Der Einsatz im Unternehmen
Die Einsatzmöglichkeiten in Unternehmen liegen heute ganz klar in diesen 3 Bereichen:
Kundenservice
Durch den Einsatz von Chatbots kann ein Unternehmen jetzt mit geringen Kosten rund um die Uhr auf allen Plattformen erreichbar sein und Fragen beantworten. Übersteigt die Anfrage den Chat-Bot kann die Unterhaltung an echte Menschen aus dem Support weitergereicht werden.
Marketing
Der direkte Dialog ist die beste Umgebung um die Menschen z.B. mit einem Gewinnspiel zu begeistern oder eine Dienstleistung zu bewerben. Aus unseren Erfahrungen heraus regt eine gut gemachte Conversation UI mehr zum Mitmachen an, als eine normale Webseite oder App.
Sales
Direktverkauf über den Facebook Messenger oder Amazon Alexa? Mit einer Conversational UI werden diese Träume wahr und sind bei großen Online-Shops heute schon Realität.
Fazit
Die Roboter sind da! Leider nicht wie in Science Fiction Filmen mit Armen und Beinen, aber dafür als virtuelle Assistenten in Apps oder Geräten oder eben als sprachgesteuerte Toaster. Das Leben mit den Computern wird endlich einfach. Nie wieder Probleme, oder?
Jede neue Technologie bringt natürlich auch ihre Hürden mit. Genauso wie es viele schlechte Produkte, Webseiten und Online-Services gibt, wird es auch viele schlechte Conversational UIs geben. Die Konzeption und Umsetzung kann kräftezehrend sein und fordert Kompetenzen aus verschiedenen Bereichen.
Auch auf den Arbeitsmarkt wird der vermehrte Einsatz der Technologie Auswirkungen haben. Virtuelle Assistenzen werden immer mehr Aufgaben im Dienstleistungssektor übernehmen. Aber es werden natürlich auch immer mehr Jobs rund um das Thema Conversational UI entstehen.
Seit der Entstehung der Technologie befassen und arbeiten wir nicht nur damit, sondern entwickeln sie auch aktiv weiter. Was uns bestärkt, sind die durchweg positiven Rückmeldungen, die wir von unseren Kunden und Kundinnen sowie den Benutzern unserer Apps und Webseiten für die Nutzung der Conversational UIs erhalten.
